¡Renovarse o Morir!

Si las nuevas posibilidades que plantean los smartphones y todas sus funcionalidades han revolucionado todos los sectores de actividad, es cierto que el sector del turismo, y más concretamente, el de las agencias y centrales de reserva, se ha visto inmerso en un profundo cambio al que aún muchos tienen que adaptarse si quieren mantener su posición en el mercado.

Decir que la causa de este cambio proviene de los smartphones y del abanico de posibilidades que han abierto sus nuevas funcionalidades, es sólo decir una verdad a medias. Francamente, el motivo ha sido la conjugación de dos factores: el primero, la aparición del concepto “low cost”, que ha permitido acceder en igualdad de condiciones a todos los individuos a una oferta de ocio que anteriormente sólo podía ser disfrutada por unos pocos, y en épocas muy concretas del año.

Hoy cualquiera puede organizar un viaje de fin de semana, y contemplar la posibilidad de alojarse en un hotel sin más consideraciones que la disponibilidad de tiempo en la mayoría de los casos. Y el segundo, la aparición de los smartphones y los nuevos usos del dispositivo móvil que estos han generado. La inmediatez que suponen ambos conceptos – el low cost permite reservar unas vacaciones sin planificación alguna a un coste razonable, y las características de un smartphone con conectividad a Internet, permiten realizar cualquier acción dónde y cuándo quieras- ha supuesto una revolución para las agencias y centrales de viajes. Ahora cualquiera puede encontrarse en una reunión con conocidos y decidir reservar un viaje con una antelación de tan sólo unas horas.

Esto ha supuesto una oportunidad y a la vez un reto para todas las empresas que se dedican a esta actividad, y decimos reto porque para beneficiarse de una oportunidad así, hay que estar visible, y ser accesible. Y esto requiere un cambio de mentalidad y una adaptación al nuevo escenario, que no todas las empresas están dispuestas a llevar a cabo. Sólo el 48% de las principales marcas y empresas de viajes tiene un sitio optimizado para móvil, según uno de los últimos estudios publicados por IAB.

Y no sólo estamos hablando de optimizar la web, que es vital, sino de mobile marketing en su más amplio sentido. Estamos hablando de hacer campañas cuponing a través de SMS PUSH u organizar campañas que conjuguen lo mejor del mundo off-line y on-line (como las campañas en torno a un código QR impreso y publicado en prensa, que sólo puede leerse a través del dispositivo móvil y que puede conducirte a la home, o a una landing page diseñada para cada caso concreto).

Si una agencia o central de reservas no se adapta a este nuevo escenario, irá viendo como su cuota de mercado disminuye en favor de empresas competidoras, que sí conocen las reglas del juego.

En España, las reservas se realizan en un 87% a través del ordenador y un 12% vía tablet y smartphone. Esta tendencia apunta a que cada vez serán mayores en número y más frecuentes las reservas efectuadas a través de cualquiera de estos dos canales. En el caso de las reservas de viajes efectuadas el mismo día del viaje o con pocos días de antelación, observamos que las reservas a través del dispositivo móvil (23%) superan significativamente a las que se realizan desde el ordenador (8%), hecho que demuestra que para viajes de última hora los usuarios recurren al móvil. Lo mismo ocurre en el resto de Europa.

Ya sea a través de APPs o páginas web optimizadas (54%), como a través del ordenador (39%), las reservas para una única noche de hotel son las que más abundan entre los usuarios españoles, una tendencia que se repite en el resto de Europa.”

Informe realizado por Expedia, la agencia de viajes más grande del mundo, en base a las operaciones llevadas a cabo entre el 1 de enero de 2013 y el 30 de junio de 2013.

Teniendo en cuenta toda la información que hemos obtenido de este estudio, podemos confirmar que el mobile marketing será el escenario donde se desarrollen la mayoría de las reservas de viajes y alojamiento, lo que ha de ser tenido en cuenta por todas aquellas agencias y centrales de reserva que aún no se han adaptado a este nuevo escenario, si quieren seguir liderando o manteniéndose en el mercado.

¡Os invitamos a poneros en contacto con nosotros! ¡Podemos ayudaros con vuestra estrategia en mobile marketing!

 

Mobile Commerce. Tendencias para 2014.

Tras el éxito del Mobile Commerce Congress 2013, comienzan a difundirse las primeras conclusiones en relación a las tendencias que se intuyen en mobile marketing para el próximo año. Algunas de ellas ya las hemos adelantado los que nos dedicamos a este sector en alguna convención, post o conferencia en la que hayamos intervenido, pero bueno, nunca está de más incluirlas todas en un mismo post para analizarlas todas con perspectiva, y poder marcar nuevos objetivos de cara al nuevo año.

Los dispositivos móviles están cambiando los hábitos de compra de los consumidores y definiendo el perfil del nuevo consumidor online. El comercio electrónico es un canal con cada vez más importancia estratégica para grandes, medianas y pequeñas empresas cuya actividad está enfocada a la venta de bienes y/o servicios a terceros. Con un volumen de negocio de 13.000 millones de euros en 2012, España se considera aún un país poco maduro en este canal, pero con un potencial de crecimiento enorme.

Sobre el momento actual del mobile commerce y sus perspectivas de futuro en nuestro país versó la primera edición del Mobile Commerce Congress, que se celebró en España la pasada semana y en el que se puso de manifiesto la gran oportunidad que representa el móvil como canal de venta para las empresas, especialmente para las pymes.Durante el congreso también se trataron conceptos clave que determinarán el futuro del mobile commerce. Los más importantes son los siguientes:
  • Los dispositivos móviles cambiarán la forma de comprar: los “weareable devices” (dispositivos móviles con conexión a Internet que pueden llevarse encima) revolucionarán el consumo. No sólo en la forma de comprar, sino en la forma de interactuar entre el consumidor y los retailers.
  • La multipantalla: la evolución de las cuatro pantallas (Móvil, Tablet, PC y SmartTV), definirá la forma de llegar hasta los consumidores, y cada dispositivo tendrá su funcionalidad, si bien, las marcas podrán hacer sinergias en estos canales para generar impacto entre sus potenciales clientes y llevarlos de uno a otro para acabar en un proceso de compra (al hilo del concepto de “Companion APP” al que nos referíamos en un post anterior).
  • Las ventas flash: están a la cabeza de innovación en mobile commerce. Serán los primeros players en depender de este canal como vía de compra.
  • La cesta de la compra: las necesidades de la sociedad, con menos tiempo libre, requieren de innovación que facilite este proceso tan recurrente. Comprar tiempo, más que alimentación, será la clave.
  • Métodos de pago: el dinero, las tarjetas de crédito, tarjetas de identificación o fidelización. Todo se simplificará y pasará a formar parte de la nube. El móvil, se sitúa al frente de los dispositivos que almacenarán toda esta información, y desde el que se realizarán todas las transacciones.
  • Geolocalización como nueva forma de comercio local: con la globalización se pensó que llegaría el momento de las grandes marcas y los pequeños comercios tenderían a desaparecer. Sin embargo, no será así. En el móvil, los pequeños comercios pueden encontrar la manera de competir de una forma más cercana con los grandes retailers gracias al conocimiento de la ubicación del consumidor en cada momento gracias a tecnologías GPS.
  • Full Line Stores: los móviles cambiarán la forma de comprar incluso dentro de una propia tienda. Fenómenos como el showrooming, el escaneo de códigos QR, la realidad aumentada, herramientas de gamificación para premiar a los clientes estarán a disposición de los clientes.

No podemos hacer Mobile Marketing sin entender el concepto de “Companion APP”

El concepto de “Companion APP” va estrechamente relacionado con el concepto de “Segunda Pantalla” que generalmente atribuimos al dispositivo móvil. Pero no son exactamente lo mismo.

Todos sabemos que el móvil es un canal de comunicación simultáneo a otros medios: todos vemos la televisión a la vez que consultamos las redes sociales, buscamos información en Internet, y en los mejores casos, interactuamos con el contenido de los spots, a través del dispositivo móvil. Estas interactuaciones con los contenidos de otros medios de comunicación a través del móvil, es lo que conocemos como “Segunda Pantalla”.

Querer hacer mobile marketing obviando esta peculiaridad de uso del móvil, es desaprovechar todas las posibilidades que ofrece este medio. De ahí que poco a poco se creen cada vez más sinergias entre todos los medios de comunicación a los que tiene acceso el público, para aportar más valor a la experiencia de usuario.

En muchos formatos televisivos tienen en cuenta el rol de “Segunda Pantalla” asociado al móvil, y cada vez más se ofrecen contenidos extras para el móvil, o interacciones con el público a través de redes sociales simultáneamente a la emisión del programa.

Hasta ahí, todo lo que ya sabíamos. Pero como todo evoluciona, también el conocimiento y la experiencia con los medios de comunicación va evolucionando, mejorando la comprensión del medio y sus posibilidades. De ahí este nuevo concepto de “Companion APP”.

¿Qués es una Companion APP? Se trata de una aplicación de compañía para utilizar mientras hacemos otras cosas simultáneamente. Pero, ¿en qué se diferencia entonces del concepto de “Segunda Pantalla”? Pues en que la Companion APP aunque también busca el enriquecimiento de la experiencia de visualización en la primera pantalla, busca ofrecer una información distinta a la de la primera pantalla para conseguir una experiencia mucho más profunda. Está relacionada con el programa, película o canal en cuanto a contenido, pero no está obligada a una simultaneidad de experiencias. Es aquella que ofrece más que la pantalla principal y se compenetra con ella.

En el blog de Zenith Media, leíamos cómo el experto en tecnología y profesor de la URJC, Juan Carlos González, ponía un ejemplo de una Companion APP: “si estamos en la cocina preparando un plato y usando un tablet para seguir la receta, ¿es una Companion APP?.Si de verdad fuera una Companion APP, tendría una compenetración más profunda. Indicando por ejemplo los tiempos, la temperatura de cada instrumento de cocina, el momento de añadir cada uno de los ingredientes etc.

Cuando los anunciantes entiendan esto y comiencen a implantarlo, se acabará la clasificación de las múltiples pantallas como primera y/o segunda, porque habrá una sola experiencia de usuario, mucho más enriquecida e interesante, a través de dos pantallas de igual importancia y con una necesidad la una de la otra para poder complementarse.

Bienvenidos a la era de una nueva experiencia integrada.

 

Campaña de Navidad en Mobile Marketing

Un año más comienza la cuenta atrás para la campaña de Navidad. Las marcas más relevantes de cada sector llevan al menos un par de meses planificando cada detalle del plan de comunicación para esta campaña, porque saben que planificar adecuadamente cada una de las acciones supondrá un incremento de las ventas y un retorno de la inversión en un corto plazo de tiempo.

Este año el móvil gana protagonismo. Y no nos referimos al aumento de las ventas de dispositivos móviles, que también, sino a la planificación de acciones vía móvil, ya sea a través de la APP o de la comunicación de ofertas y presentaciones de nuevos productos que persigan la conversión a compra. Además en estas fechas resulta de vital importancia la planificación de una buena estrategia de CRM para no perder a un cliente potencial o a uno ya fidelizado. ¿Y para todo esto el mobile marketing es una buena herramienta? La respuesta es: el mobile marketing no es que sea una buena herramienta, es que es imprescindible.

Cuando comienza una campaña de Navidad, y la gente se lanza a las calles para encontrar esa lista de productos y/o servicios que regalar a sus más allegados, se pasa por distintas etapas:

  1. El cliente busca un producto bajo las mejores condiciones de compra posibles: precio, packs, servicio postventa…
  2. Cuando el cliente no encuentra el producto deseado, sacrifica el precio o el pack de productos complementarios, por la localización de ese producto que no encuentra y que quiere regalar.
  3. Cuando el cliente no encuentra disponible en ningún establecimiento el producto deseado, necesita alternativas, un producto sustitutivo que satisfaga la misma necesidad y que cumpla con algunos requisitos imprescindibles, además de aportar valor añadido al producto y/o servicio frente a la primera posibilidad.

En todas estas etapas la marca ha de tener presencia y ser proactiva a la hora de satisfacer cada una de las distintas necesidades que presenta el cliente. Para ello es fundamental por orden de prioridad:

  1. Tener optimizada la web para la visualización a través de dispositivo móvil. Esto es fundamental ya que el móvil en estas fechas se convierte en el mejor dispositivo de consulta, por lo que si tu web presenta algún tipo de obstáculo, será relegada por el usuario porque no satisfará la exigencia de inmediatez, ni la navegabilidad ni usabilidad requeridas.
  2. El catálogo deberá estar totalmente actualizado (stock disponible, aviso de rotura de stock, tiendas en las que se encuentre disponible etc.) tanto en la web, como en la APP, en el caso de tenerla operativa.
  3. Si se preparan packs de productos específicos para estas fechas (a la hora de crear valor añadido frente a los productos de la competencia), habrán de dedicarse esfuerzos de comunicación para intentar lograr la conversión a compra y la recomendación de esos productos. ¿Cómo? Además de ubicarlos correctamente en la web, y en el catálogo de la aplicación, es muy interesante comunicar estas ofertas a través de los SMS PUSH. En estas fechas los usuarios están muy receptivos y agradecen poder elegir entre varias opciones. Para ello puedes organizar la campaña en dos vertientes, una, la comunicación a los clientes fidelizados a través del envío de SMS de estas ofertas, ofreciendo un precio especial al tratarse de un cliente habitual. Y otra, alquilando una BBDD segmentada, para alcanzar al público objetivo de cada producto o servicio, o lograr la captación de clientes potenciales.
  4. Es muy importante llevar a cabo una buena estrategia de CRM en estas fechas. ¿Cómo? De un lado, de cara a la información que genera la tienda online: si un usuario no ha finalizado el proceso de compra, o no ha podido realizar la compra por encontrarse el producto fuera de stock, es imprescindible evitar perder esa compra potencial y dejar que acudan a la competencia. Por eso, un envío de SMS PUSH invitándole a finalizar el proceso de compra, ofreciéndole un descuento totalmente personalizado, o mostrándole un producto sustitutivo con alguna ventaja comparativa en relación al producto fuera de stock, aumenta la probabilidad de compra. De otra, de cara a la información que puede generarse también desde la tienda física. Es muy importante que los dependientes hagan también esta misma labor, solicitando el número de teléfono a todos aquellos clientes que no finalizan la compra, por alguno de los dos motivos explicados con anterioridad, para intentar solucionar el problema. Así se les hará llegar a través de envíos de SMS PUSH alguna oferta personalizada (de un producto complementario) o información acerca de en qué establecimiento se encuentra disponible el producto, para intentar que no acudan a la competencia.

El dispositivo móvil es el único medio de comunicación que nos acompaña los 365 días del año, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En una campaña como la de Navidad, es imprescindible tener en cuenta el mobile marketing como herramienta de comunicación con nuestros clientes, y nuestro público objetivo.

¿Tienes alguna duda acerca de cómo poner en marcha tu campaña de Navidad? Estaremos encantados de poder asesorarte. ¡Escríbenos!.

Web Móvil vs. APP

Elegir entre invertir en una APP, o adaptar la web al dispositivo móvil, dependerá siempre de los objetivos del plan de marketing y/o comunicación.

Debido al boom de las APPs, y de la duda que ha comenzado a surgir acerca de si merece o no la pena orientar una campaña mobile a la creación y promoción de una APP (con la inversión que supone este tipo de acción), o bien a la adaptación de la web al dispositivo móvil y promocionar la tienda online en Internet (a través de campañas Display, SMS…), hemos querido compartir con vosotros nuestra visión, para ver si os ayudamos un poco en vuestras próximas campañas mobile, y orientarios a invertir en una acción u otra.

Las APPs están orientadas al usuario fiel, o que al menos pretendemos fidelizar, mediante el acceso rápido a un servicio de valor añadido, en el que generalmente se ofrecen muchas más opciones que la tienda online (para conseguir cumplir con el objetivo de branding). La eficacia de una APP, no está en ser un canal digital más de compra, sino en ofrecer un valor añadido real al usuario.

Sin embargo, si el objetivo es captar a nuevos clientes, incrementar las ventas y por tanto, conseguir más conversiones a compra, la mejor solución no es optar por una APP, ya que desde éstas raramente se finaliza el proceso de compra, sino que el usuario acude directamente a la tienda online para la adquisición del producto o servicio, accediendo a ella desde el navegador.

Esto hay que tenerlo en cuenta a la hora de plantearse invertir en una acción de mobile marketing, y tener muy en cuenta los objetivos que se quieren alcanzar con cada acción. Si tienes un objetivo de branding, o de fidelización, entonces será muy interesante invertir en el desarrollo de una APP, pero si por el contrario, tu objetivo es incrementar las ventas a través de la tienda online, la mejor opción siempre será invertir en la adaptación de tu tienda online al dispositivo móvil y su promoción en Internet.

Fuente: Estudio Anual Mobile. IAB SPAIN

5 CLAVES PARA MEJORAR TUS CAMPAÑAS DE SMS

Ya llevamos unos cuantos posts hablando acerca del potencial de los SMS PUSH. Hemos repetido hasta la saciedad que el envío de SMS constituye uno de los canales más directos para comunicarse con los clientes, además de ser uno de los medios de comunicación más baratos y más rentables.

También explicamos cómo el SMS PUSH es el mejor aliado para la estrategia de CRM de una empresa (por su capacidad para fidelizar y mantener relaciones con los clientes), pero no hemos dado ninguna clave para asegurar el éxito de una campaña de SMS.

  • El SMS PUSH es un canal para personalizar las comunicaciones. Cada medio tiene sus propias reglas, y hay que respetarlas para conseguir el alcance y eficacia esperados. Un teléfono móvil es un medio de comunicación muy personal, por lo que se debe emplear para enviar ofertas o comunicaciones personalizadas. Hay que conseguir que el usuario se sienta parte activa y fundamental de la comunicación y no la vea como algo intrusivo.
  • La información ha de ser beneficiosa para ambas partes. Siempre tenemos que buscar que nuestra información sea útil y le resulte interesante al cliente. Esto aumentará las posibilidades de generar interacción por parte del cliente con la marca y lograr una mayor tasa de conversión a compra.¿Qué tipo de comunicación espera el cliente recibir de una marca? ¿Alertas, recordatorios, ofertas?.
  • Hay que elegir bien las horas de envío de los SMS, para encontrar a los clientes lo más receptivos posible. Hay que seleccionar las horas teniendo en cuenta aquellas en las que resulte más probable que compren. Es decir, normalmente enviar este tipo de comunicación durante la mañana resulta poco efectivo, ya que el SMS caerá en el olvido.
  • Todos los elementos que forman parte de la comunicación han de estar adaptados al móvil. Es decir, todas las interacciones web enlazadas a un SMS, deben estar optimizadas para móvil. Es un error enviar cualquier cosa que requiera impresión o la apertura del correo electrónico. En el caso de necesitar más información del cliente, es recomendable usar Facebook, porque será más fácil para el cliente y además permitirá tener acceso a una mayor cantidad de datos.
  • Aprovecha el envío de SMS para lograr una venta cruzada. Por ejemplo, si tienes una óptica y un cliente va a encargar unas lentillas, puedes usar su número de móvil no sólo para recordarle cuándo caducan sus lentillas a través del envío de un SMS, sino por ejemplo, cuándo ha de acordarse de comprar el líquido de las lentillas y ofrecerle un descuento, o un aviso a modo de recordatorio de su próxima revisión, o bien, cuando se acerque el verano invitarle a ir a probarse la nueva colección de gafas de sol…

Información obtenida  “Five keys to improve your SMS campaigns”. http://www.marketingmag.com.au